АРХИВ вопросов эксперту >>>

Защита прав потребителей

Задайте свой вопрос
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

Вопросы и ответы по теме

№ 355. Купила керамическую плитку, привезли всё и вовремя. Но когда разложила её дома, поняла, что по цвету не угадала. Как можно её вернуть, продавец отказывается принять, а если и готов вернуть деньги, то только с вычетом 30 процентов.

Ответ готовят эксперты.

№ 354. Здравствуйте! В торговом центре "Южное Бутово" на третьем этаже расположен магазин "Детский мир". В самом торговом центре лифта нет. Лестницы пандусами не оборудованы. Все мамочки оставляют коляски на первом этаже, т. к. поднять их на третий этаж просто не хватает сил. Приходится ходить по магазину с ребёнком на руках, что просто не дает возможности что-то выбрать. Кроме того, товары стоят так, что коляска даже при желании там не пройдёт. А у меня двое малолетних детей и магазин для меня теперь просто недосягаем. Обращалась в центральный офис "Детского мира", но мне ничего вразумительного не ответили. Что можно сделать? С кем решать вопрос, с "Детским миром" или владельцами торгового комплекса? И нарушены ли в данном случае мои права, ведь никто напрямую не запрещает мне войти с коляской в магазин. Просто никто не может туда с коляской подняться. Заранее спасибо.

Ответ готовят эксперты.

№ 353. Здравствуйте! Зашла в магазин "Эльдорадо" с коляской, по габаритам она проходит свободно. Меня просто-напросто выставили за дверь, сказав, что вход запрещён с колясками. Правомочно ли это? Спасибо.

Ответ готовят эксперты.

№ 352. Добрый день! 8 июня купила босоножки, верх которых украшен крупными бусинами, зарепленными леской. Через 2 часа носки леска порвалась. В магазине возврат и замену сделать отказались, мотивируя тем, что это механическое повреждение при носке. Но разве крепёж фурнитуры рассчитан на 2 часа носки? Существуют ли какие либо ГОСТЫ или сертификаты по крепежу фурнитуры? Спасибо.

Ответ готовят эксперты.

№ 351. Здравствуйте! 6 июня 2008 г. купила фотоаппарат. В магазине проверили, работал (взяла с витрины). 12.06.2008 г. фотоаппарат сломался, не включался и не выдвигался объектив. 14.06.2008 г. отнесла его обратно в магазин, сказав, что еще 14 дней не прошло, поэтому мне должны его обменять на новый. На это мне ответили, что причина неисправности фотоаппарата не их вина. Предложили экспертизу. Причем настояли, чтобы я сама отвезла на экспертизу, т. к. у них она займет более 40 дней. Написали на бланке в графе "Неисправность", что не включается, не выдвигается объектив. Никакой печати не поставили. Могу ли я после экспертизы (если она подтвердит, что не по моей вине он сломался) вернуть деньги за товар? А то я боюсь, они будут настаивать на обмене, скажут, что у него гарантия от производителя год или еще что-нибудь, чтобы не возвращать деньги.

Ответ готовят эксперты.

№ 350. Здравствуйте! Я приобрел смартфон Nokia N73 в салоне связи "Связной". В течение 5 дней телефон неоднократно зависал, самопроизвольно отключался. Также оказалось, что телефон не способен проигрывать некоторые форматы. Установленные приложения часто закрываются сами по себе. Есть претензии к длительности работы аккумулятора. На обращение к продавцу с просьбой вернуть деньги, последовал отказ. Было предложено сдать телефон на экспертизу, на срок до 45 дней. В требовании на экспертизу продавец указал совершенно не те неисправности, которые я назвал. Пришлось их вписывать самому. В гарантийном талоне оказалась роспись другого покупателя и число. Я покупал его 22 мая, а там 11 мая стоит роспись другого покупателя. Во время покупки,продавец вообще ничего не сказал о телефоне и о том, что он уже был куплен, и по какой причине возвращен. Что мне нужно сделать, чтоб вернуть свои деньги? Куда обратиться и возможно ли это в данной ситуации?

Ответ готовят эксперты.

№ 349. Здравствуйте! В ноябре 2007 года в магазине "Цифроград" приобрела мобильный телефон Sony Ericsson W580i. К январю у меня потрескались 4 кнопки, в салоне меня отправили в сервисный центр. Сдала. На ремонте телефон находился полтора месяца. Спустя месяц кнопки снова начали трескаться. Пошла в магазин, написала заявление с требованием возрата денег или обмена на другую модель. Сказали, в течение 10 дней со мной свяжутся. Не связались. Пришлось самой названивать. Через три дня дозвонилась. Сказали сдавать на экспертизу - на 20 дней либо на независимую экспертизу. Телефон мне нужен по работе, на такой срок я отдать его не могу. Что делать в данной ситуации? И возможен ли либо возрат денежных средств, либо обмен?

Ответ готовят эксперты.

№ 348. Здравствуйте! Купил солнцезащитные очки Прада в "Линзмастере" за 7500 руб. Примерно через 4 месяца аккуратного ношения на внутренней стороне одной линзы начал стираться тонкий слой во время протирания. Понемногу площадь поражения увеличивается. Когда обратился в магазин, сказали, что это царапины. Подскажите, что можно сделать и есть ли гарантия у таких изделий? Заранее спасибо.

Ответ готовят эксперты.

№ 347. Здравствуйте! Можно ли вернуть сковороду, которую я купила неделю назад? Попробовала на ней печь блины, мне не понравился результат.

Ответ готовят эксперты.

№ 346. Добрый день! Проезжая через Новосибирск, произвел очередное техническое обслуживание гарантийного автомобиля у официального дилера Toyоta с установкой дополнительного оборудования. Когда находился на отдыхе в Волгограде, с бензобака слетела трубка подачи топлива в двигатель. В результате мне пришлось дважды воспользоваться эвакуатором и оплатить работы по восстановлению работоспособности автомобиля. Все работы производились у официального дилера Toyota в Волгограде. Как мне обяснили, вся вина ложится на тех. центр Новосибирска из-за допущенной ошибки при установке доп. оборудования, все претензии посоветовали предъявить в г. Новосибирск, т. е. съездить туда за 3500 км, хотя вина центра, делавшего тех. обслуживание, не доказана. Вопрос: разве официальные дилеры фирмы, расположенные в разных городах, не принадлежат одной фирме, почему я должен оплачивать ошибки специалистов фирмы Тойота вне зависимости от места расположения сервисных центров?

Ответ готовят эксперты.

№ 345. Здравствуйте! Купили холодильник в "Техносиле" на Сулимова, через три месяца он сломался. Его забрали в ремонт. Мы написали заявление на предоставление аналогичного товара, на что нам был дан отрицательный ответ, так как в наличии нет холодильников на замену. Ремонтировать его предполагается не менее 1 недели, плюс к этому они его из дома забрали только через три дня. Когда я сказала о том, что, по закону, если они не предоставляют нам на время ремонта холодильник, то компания должна в ДОБРОВОЛЬНОМ порядке выплачивать потребителю неустойку, менеджер Михаил хамским голосом ответил: "Я вам ничего не должен, если что-то надо - обращайтесь в суд". Подскажите, пожалуйста, как нам стоит поступить в данной ситуации?

Ответ готовят эксперты.

№ 343. Здравствуйте! 13 мая купили фотоаппарат в магазине "Цифроград". Нам продали последний, т. е. с витрины. Пробовали фотографировать, качество на маленьком экране было нормальным. А когда пришли домой, скинули фотографии на компьютер, оказалось, что качество снимков отвратительное. Можем ли мы вернуть его, в какие сроки?

Ответ готовят эксперты.

№ 342. Купил автомобиль "Фиат дукато" у официального продавца. После 10 тыс. пробега начались поломки, в основном по подвеске. На станции по обслуживанию автомобиля сказали, что все работы, кроме поломки ограничителя дверей не гарантийные. Жаловаться оказалось некому. Центр-Спарз, единственный в 2006 г. дилер в СПБ, теперь таковым не является, автосалона нет. Звонил на горячую линию представительства "Фиата" в Москву, сказали, что официально "Фиат дукато" в Россию не поставлялся. А теперь еще сквозь краску по кузову стали проступать точки ржавчины. Гарантия заканчивается в июле 2008 г., еще и кредит выплачиваю. К кому обращаться и что в таком случае делать?

Ответ готовят эксперты.

№ 341. Здравствуйте! 01.04.2007 г. я купила плазменный телевизор в "Эльдорадо". По истечении 13 месяцев телевизор сломался и ремонту не подлежит (заключение сервисного центра в наличии). В чеке указан гарантийный срок 1 год. Имеется сертификат программы дополнительного сервиса на 3 года. Подлежит ли данный товар обмену, если гарантийный срок уже истек? Если да, то в какой срок?

Ответ готовят эксперты.

№ 340. При каком условии магазин может вернуть мне деньги за купленную обувь?

Ответ готовят эксперты.

№ 339. В новой обуви невозможно нигде находиться - от неё распространяется очень едкий запах. В магазине отправили на экспертизу, и теперь я ещё вдобавок к стоимости обуви, которую невозможно носить, должна им за экспертизу 600 рублей! Как быть?

Ответ готовят эксперты.

№ 338. Здравствуйте! Какая организация может провести экспертизу входной металлической двери (модель 15 z), поврежденной при заносе мебели, и оценить стоимость устранения повреждений? Спасибо.

Ответ готовят эксперты.

№ 337. Здравствуйте! Сломался сабвуфер после окончания гарантийного ремонта. Покупали в "М-видео" (туда же и сдали на экспертизу). Экспертиза платная, т. к. гарантийный срок истек. Сабвуфер продержали в сервисном центре 44 дня и вернули с заключением: с ним все в порядке. На пункте приема отсутствует аппаратура для проверки технического состояния сабвуфера (не к чему подключить, чтобы проверить наличие звука, кроме розетки). Чтобы его забрать, надо расписаться в акте приемки. Как только привезли домой, подключили. Не работает. Отдали в другой сервисный центр - там сразу выявили поломку. Хочу вернуть деньги за несделанную (или неверно сделанную) экспертизу в "М-видео". Заранее спасибо!

Ответ готовят эксперты.

№ 336. Добрый вечер! У меня сломалось посудомоечная машина, которая находится на гарантии. Мастер был вызван 24.02, он определил, что не работают силовой и дисплейный модули. 25.02 были заказаны запчасти, так как в наличии их не было. 29.02 машинку забрали в сервис. Она находится там до сих пор (около 47 дней). Конкретных сроков прихода запчастей не называют. Горячая линия компании-производителя и представительство реагируют вяло. В сервисе вообще никакой информации не дают. Акт о том, что отремонтировать не могут, не выдают. Подскажите, пожалуйста, какие законные реально-максимальные сроки ремонта в моем случае? И какие должны быть мои действия?

Ответ готовят эксперты.

№ 335. Здравствуйте! Я предприниматель, занимаюсь продажей керамической плитки. Покупатель берет плитку (рассчитанную продавцом, в целях экономии - один ряд декоров по периметру), через дней 10 докупает еще 2 ряда. Продавец предупредил, что такое количество декоров займет около 2 кв. м. Естественно, фоновой плитки будет много, возврат в течение 14 дней, на что покупатель ответил: "Завтра привезу". Привез недели через 3, деньги за плитку я не отдал, взял на реализацию, покупатель был согласен. Плитка дорогая, продается крайне редко, лежит на складе. Появляется покупатель месяца через 4 с криками, руганью, без чеков: "Где мои деньги? Вы обязаны мне их вернуть, я подаю на вас в суд...". Что делать???

Ответ готовят эксперты.

№ 334. Здравствуйте! На лестнице при выходе из салона фотоателье я упала (лестницы не были очищены ото льда) и ушибла поясницу. Лечение и больничный обошлись в 2000 руб. Все подтверждающие документы и чеки в наличии есть. Я собираюсь подать претензию на владельца салона и не знаю, во сколько оценить моральный вред. Подскажите.

Ответ готовят эксперты.

№ 333. Я приобрела в магазине "М-видео" ноутбук и дополнительно оплатила 2 года гарантии. После двух месяцев эксплуатации ноутбук перестал работать. В сервисном центре заявили, что нарушены пломбы на двух винтах и, следовательно, претензии не принимаются. Во-первых, пломбы мной нарушены не были. Как я могу доказать, что не прикасалась к ним, ведь при покупке не проверяла их? Во-вторых, жесткий диск ведь может изыматься в случае необходимости переноса информации. Может ли тогда заявление сервисной службы считаться обоснованным? Тем более, для того чтобы открыть крышку, необходимо вскрыть больше двух винтов. Спасибо.

Ответ готовят эксперты.

№ 332. Добрый день. В феврале 2008 года по каталогу на ОТТО Интернет-сайте мною были приобретены товары (вещи) и через почту оплачены наложенным платежом. В связи с тем, что товар был некачественным и не соответствовал каталогу, я с заявлением о возврате и ценной бандеролью с описью отправила товар обратно. На дворе 2 апреля... Возврат денежных средств не произведен. Что делать?

Ответ готовят эксперты.

№ 331. В сентябре 2007 года жители города Знаменска Астраханской области (больше известного как полигон Капустин Яр-1, 4ГЦМП МО РФ или в/ч 15644) пережили шок, вызванный незаконными отключениями электроэнергии. Поводом для отключений стало такое заявление: "Вы нам денег должны…". Хотя закон запрещает отключать потребителей за долги, отключили всех. Глумились над нами почти месяц. Всего выключений было от 20 до 36 в разных домах. Можно ли взыскать компенсацию морального вреда и как его обосновывать в суде?

Ответ готовят эксперты.

№ 330. В каких случаях производится замена сотового телефона, если он находится на гарантии?

Ответ готовят эксперты.

№ 329. Купила на рынке лаковую обувь. Через неделю начала отклеиваться подошва, можно ли вернуть обувь? Продавец написала дату продажи на коробке.

Ответ готовят эксперты.

№ 328. Здравствуйте! Заказали окна ПВХ. Через два месяца, когда на улице похолодало, на окнах появился конденсат, а при морозе возникла наледь. При обращении в фирму директор отказался устранять дефекты, ссылаясь на то, что виноваты в таких дефектах только откосы. А так как откосы делала не его фирма, то он не имеет никакого отношения к возникшим дефектам. Возможно ли такое?

Ответ готовят эксперты.

№ 326. Здравствуйте! Подскажите, можно ли вернуть гарнитуру хэндс фри, если она исправна, но не подошла по характеристикам (неудобна в эксплуатации - ухо болит). Поносила часик и поняла, что не подходит. К тому же слышимость плохая в динамике. Но это не брак, а именно характеристика. В магазине отказались принять и вернуть деньги, даже обменять на более дорогостоящий товар. Товарный вид сохранен, есть все ярлычки и наклейки. Говорят, что принять не могут по той причине, что это сложная техника и возврату или обмену не подлежит. Проконсультируйте, пожалуйста.

Ответ готовят эксперты.

№ 325. Добрый день! В декабре купила мобильный телефон в "Евросети". В феврале телефон сломался, вышел из строя динамик. Через 2 недели после того, как его вернули из ремонта, телефон ломается опять. Могу ли я настаивать на его возврате или обмене, если да, как это подкреплено законодательно?

Ответ готовят эксперты.

№ 324. Добрый вечер! 27 января на распродаже купила зимнюю обувь. 16 марта она порвалась. Сегодня (18 марта) я понесла ее в магазин, но мне сказали, что зимний сезон на эту обувь закончился 15 марта. Но как это так, ведь на улице местами снег, местами лед - в осенней обуви сейчас неразумно ходить. Подскажите, пожалуйста, правильно ли установлен срок сезона?

Ответ готовят эксперты.

№ 323. В ноябре плиточник (знакомый, по устной договоренности) клал плитку (плитка дорогая, импортная). В декабре-январе пошли первые трещины. Беда в том, что не на одной, а сразу на 2-3 плитках и на обеих стенах. К кому обратиться, кто виноват, помогите разобраться? Где можно сделать экспертизу плитки? Спасибо заранее за помощь.

Ответ готовят эксперты.

№ 322. 01.02.08 купила лаковые весенние сапоги, носить стала с начала марта и сразу стал трескаться лак. 15 марта отнесла в магазин, там сказали: "Что вы хотите, это же заменитель. Так и должно быть. Сезонная гарантия начинается с 17 марта, поэтому с возвратом денег могут быть проблемы". На данной паре обуви сам продавец нашел ещё недостаток. Если вопрос будет решён не в мою пользу, что я должна буду сделать?

Ответ готовят эксперты.

№ 321. Здравствуйте! Приобрели СВЧ-печь 6 месяцев назад, без гарантийного талона, срок годности был указан на чеке. После поломки обратились в сервисный центр и получили ответ, что без гарантийного талона ремонт не производят. Как быть?

Ответ готовят эксперты.

№ 320. На сколько дней дают гарантийный талон в обувной мастерской?

Ответ готовят эксперты.

№ 319. Здравствуйте! У меня проблема с телефоном. Купила в декабре телефон марки SE w580i. В середине января у меня треснула кнопка, хотела обменять сразу, но мне не поменяли, забрали на ремонт. Через 20 дней, 10 февраля, я его забрала. Примерно через месяц, т. е. вчера я обнаружила, что треснула уже другая кнопка. С какими претензиями я могу идти в магазин и на что могу расчитывать? Обменяют мне его или нет? С уважением, О. В.

Ответ готовят эксперты.

№ 318. В какие сроки осуществляется возврат керамической плитки в магазин, если осталась лишняя? Какие правила приема возвращаемого от покупателя?

Ответ готовят эксперты.

№ 317. Здравствуйте! 11.12.07 года в специализированном магазине сантехники мною был куплен умывальник за 7 800 руб. Когда после ремонта в ванной комнаты (через 13 дней) пришло время его устанавливать, выяснилось, что он обязательно должен крепиться к двум стенам, т. е. он угловой. Но мне это никак не подходило, я решила его вернуть. Продавец мне отказал и предложил обменять на другой товар. Я возила этот умывальник к ним каждый день, но они отказывались его принимать и подписывать отказ. 28.12 все-таки я связалась с директором магазина, который, как он сказал, идет мне навстречу и берет умывальник под реализацию. Когда я пришла в этот магазин через 3 недели, то увидела, что мой умывальник стоит уже за 8 800 руб. Прошло уже 2,5 месяца, но воз и ныне там. Что вы мне посоветуете? С уважением, Н. А.

Ответ готовят эксперты.

№ 316. Здравствуйте! 12 февраля купила любительский фотоаппарат, в магазине проверила его внешний вид, битые пиксели, сделала множество снимков. Дома, когда фотографировала текст на белом листке, увидела снизу небольшое размытое пятно, его можно увидеть только на белом, поэтому на цветных фото в магазине его не заметила. На следующий день я пришла в магазин, мне предложили обмен на любой другой фотоаппарат, но такого же уже не было, его сняли с производства, а другие меня не устраивали. Тогда предложили обратиться в сервисный центр, там фотоаппарат осмотрели и сказали, что внутри соринка, из-за неё это пятно. Сами они не ремонтируют, только отправляют в Москву в сервисцентр Fuji. Я сдала его в ремонт, а потом где-то прочитала, что соринки внутри аппарата не являются гарантийным случаем, но я уверена, что при мне она туда попасть не могла. Тем более что после покупки прошёл всего день... Теперь уже 3 недели я жду, никаких новостей пока нет. Может ли сервисный отказать мне в гар. ремонте, что в таком случае делать?

Ответ готовят эксперты.

№ 315. Скажите, пожалуйста, могу ли я обменять книгу (справочное пособие по кулинарии) надлежащего качества, приобретенную мной в магазине, на другую с доплатой, т. к., ознакомившись с ней дома, я понял, что мне она не подходит (книга преобреталась как подарок на 8 марта). Рецепты и способы приготовления блюд в миксерах, фритюрницах и т. п., ничего не сказано про духовку и сковороду, т. е. реально приготовить только 35%. Книга, которая стояла рядом, 100% подошла, но так получилось, что в магазине отказали в обмене и сослались на закон "О защите прав потребителей". Мои действия? Просто купить новую или ...?

Ответ готовят эксперты.

№ 314. Здравствуйте! От купленной мной люстры через два часа после включения пошел запах паленой пластмассы. Пары пластмассы, как известно, токсичны, поэтому я обратился в магазин с требованием о возврате денег, поскольку ремонт результата может не дать, а вновь подвергать опасности здоровье домашних не хочется. В магазине мне сказали, что запаха нет, и вернуть деньги отказались. Я подал директору заявление с требованием проведения независимой экспертизы. Ничего сделано не было. Что в таком случае может сделать комитет по защите прав потребителя? Какие у него есть рычаги воздействия? Или он только предложит мне обратиться в суд?

Ответ готовят эксперты.

№ 313. Здравствуйте! Полгода назад я купил в одном из салонов связи телефон. После семи месяцев исправной работы вдруг забарахлило зарядное устройство. Вправе ли я потребовать возврата потраченных денег, учитывая то, что гарантийный срок (1 год) еще не минул?

Ответ готовят эксперты.

№ 312. Заказанная кухонная мебель не соответствует нужным размерам. Исполнитель отказывается устранить недостатки. Как защитить себя?

Ответ готовят эксперты.

№ 311. Кушали и выпивали в кафе с друзьями. Не съел одно горячее (по-моему, оно было несвежим), поэтому отказались за всё платить. Теперь на меня подали в суд, чтобы мы все оплатили. Кто прав?

Ответ готовят эксперты.

№ 310. Здравствуйте! Скажите, по истечении какого срока давности я могу обратиться в суд по поводу претензий по продаже некачественной обуви? Купила босоножки летом 2007, через 7 дней обе босоножки порвались, есть чек и гарантийный талон. В магазине просила заменить или вернуть деньги, но мне отказали с предложением послать обувь на экспертизу, но носить-то было нечего. Я отказалась и купила новую обувь. Консультировалась со специалистами - порекомендовали обратиться в суд! Но была в отпуске, затем в командировке, потом болела и т. п. Сейчас февраль 2008. Могу ли я сейчас оформить документы в суд?

Ответ готовят эксперты.

№ 309. Купила системный блок 8 декабря, отработал месяц, сгорела материнская плата. В сервисном центре ремонт длился 10-11 дней. Через три дня после работы компьютер вновь перестал работать, отвезли в магазин. Те сдали его в сервисный центр на экспертизу. СЦ и магазин уверяют, что не дают гарантию на операционную систему, но я ведь покупала системный блок с наличием операционной системы. Могут ли мне поменять системный блок? Гарантия на компьютер 3 года.

Ответ готовят эксперты.

№ 308. Можно ли вернуть керамическую плитку в 14-дневный срок в магазин? Слышала, что это "мерный" товар, возврату не подлежащий.

Ответ готовят эксперты.

№ 307. Добрый день! 12 февраля нам установили входную металлическую дверь со сроком грантии на один год. 18 февраля я не смогла открыть дверь, заклинил замок. Вызвали мастера, который устанавливал данную дверь, он сказал, что дело в замке, поменял его, при этом поцарапал дверь. В это время мы с мужем простояли 3 часа на лестничной площадке, промерзли. В результате сегодня у меня температура, буду брать больничный. Подскажите, как лучше поступить в данной ситуации? Вправе ли я требовать заменить поцарапанную дверь на другую без дефектов либо я могу потребовать от компании возврата денег за испорченную дверь?

Ответ готовят эксперты.

№ 306. Купили свч-печь в мае 2007 года. В январе этого года она вышла из строя. Отдали на гарантийный ремонт, в сервисцентре сказали, что она не подлежит ремонту. В магазине предложили на эти деньги взять другую. Я решила взять такую же модель, но сейчас она стоит на 500 руб. дороже, а тогда на них распространялась акция и мы покупали ее по меньшей цене. Ядоплатил. Правильно ли я поступила или магазин должен был мне заменить поломанную свч-печь на такую же модель без доплаты? Могу ли я вообще вернуть печь и забрать деньги? Или доплату?

Ответ готовят эксперты.

№ 305. Здравствуйте! Купил мужской костюм, на этикетках написано 100% шерсть, однако производитель материал не указан. После двух надеваний на брюках образовались катышки, образовался наносной пилинг. Эксперт в заключении указала, что ношение изделий из шерсти не рекомендовано в летний период(жаркую погоду), так как это обусловлено свойствами шерсти скатываться при высокой температуре и увлажнении. Однако продавец этот вывод на признает. Кто прав: продавец или эксперт?

Ответ готовят эксперты.

№ 304. Здравствуйте! Я торгую на фондовой бирже посредством интернета. В прошлую пятницу за 15 минут до окончания торгов решил продать акции, но выйти в интернет не смог. Как оказалось позже, провайдер (компания, предоставляющая интернет-услуги) проводил ремонтные работы на сервере. В связи с незакрытой позицией у меня убытки. Могу ли я рассчитывать на компенсацию моих материальных убытков, моральную компенсацию, компенсацию за стресс - нервное переживание в течение 2 дней (выходных), испорченные выходные? Если да, то в какой мере? И как мне лучше оформить и предъявить претензию? Какова в материальном выражении может быть компенсация за моральные переживания (деньги не мои, поэтому я очень сильно переживал, нервничал, все планы на выходные были испорчены). Спасибо. Очень признателен.

Ответ готовят эксперты.

№ 303. Живу в квартире. Т. к. зима теплая и квартира утеплена, я не включаю отопление (только на кухне и то три месяца), а за теплоэнергию плачу половину стоимости квартплаты. Как сделать, чтобы оплачивать реально потребленную энергию, а не то, что требуют монополисты?

Ответ готовят эксперты.

№ 302. Здравствуйте! Плазменный телевизор длительное время находился в мастерской. Клиент подал в суд и требует пеню, моральный вред 10000 руб., оплатить покупку телевизора на время ремонта, штраф 50%, госпошлину 500 руб. Хотя в квитанции стоит "ремонт по возможности" и его роспись. Телевизор он забрал, за диагностику и хранение не платил. Я заказал детали в Москву на 21 тыс. руб., а меня кинули. Телевизор в ремонте 134 дня. К чему мне готовиться?

Ответ готовят эксперты.

№ 301. В сентябре 2007 года купил ЖК-телевизор "Самсунг". Прошло три месяца, на экране появилась вертикальная полоса. Скажите, могу ли я потребовать обмена данного телевизора, не обращаясь в гарантийный центр за ремонтом? И еще один вопрос: я живу в 70 км от города, должен ли магазин оплатить доставку крупногабаритного груза на ремонт или обмен, если они его сами не доставляют или это правило действует только в черте города (доставка)? Заранее благодарен.

Ответ готовят эксперты.

№ 300. 29.01.08 приобрела холодильник в ТС М-видео - доставка была запланирована 31.01.08, однако служба доставки выявила царапины на холодильнике. Мы съездили, посмотрели и согласились взять холодильник. Доставка была перенесена на 04.02.08. Позвонили в магазин, чтобы уточнить доставку днём 04.02. В реестре нас не оказалось, доставка, естественно, не произведена, хотя продавец нас уверял, что доставка будет. На какие компенсации я имею право? Каким образом надо оформить документы?

Ответ готовят эксперты.

№ 299. Я продавец меховых изделий. Ко мне пришла покупательница, купившая норковую шубу 3 месяца назад, она утверждает, что в процессе носки выявила недостаток, однако это явно не производственный брак. На правом рукаве на сгибе был протерт мех, ощущение такое, как будто мех подпалили. Утверждает, что купила за 42,5 тыс. руб., хотя сезон уже прошел... Вопрос - какие гарантии есть у продавца, каков гарантийный срок шубы, и как доказать, что это покупатель испортил шубу?

Ответ готовят эксперты.

№ 298. Купили ребенку в "Эльдорадо" мобильный телефон за 12000 31.12.2007, а 18 перестал работать экран. Сдали в магазин, так как в сервесном центре не взяли из-за того, что не заполнили в магазине гарантийный талон. Как долго он будет там и где уверенность, что его не намочат водой (где-то читала) и не будет неисправен так сказать по вине покупателя. В магазине был скандал, потому что брать его не хотели ни на ремонт, ни на обмен. Требовать, чтобы провели экспертизу в моем присутствии, уже поздно. Прошло 2 недели, а телефон в сервесный сентр не поступал.

Ответ готовят эксперты.

№ 297. Скажите, пожалуйста, могу ли я сдать неисправный коммуникатор, находящийся в ремонте по гарантии, обратно в магазин и получить назад деньги, если его не могут отремонтировать в мастерской в течение 20 дней? Спасибо.

Ответ готовят эксперты.

№ 296. Купил в магазине компьютер в кредит, а он оказался неисправным. В магазине отказались его принять, сказали везти в сервисный центр. Я так и сделал, в сервисном центре его отремонтировали, а он снова сломался. Могу я расторгнуть договор с магазином и банком и вернуть первый взнос?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Да, можно. Но только не надо магазин объединять с банком. Магазин продал вещь, банк дал потребителю кредит на ее приобретение. Банк выплатил 100% стоимости вещи магазину. Поэтому требование о возврате уплаченной суммы нужно предъявить магазину, получить эти деньги, более того, можно предъявить требование о возврате процентов, которые вынужден был заплатить банку, за то что проданный товар оказался с недостатком, потому что это убытки потребителя. После этого надо решать вопросы с банком, так как банк и магазин не связаны. Банк свои обязательства выполнил. Теперь вам следует либо вернуть деньги, которые вам отдаст магазин, банку и закрыть таким образом кредит, либо использовать их для приобретения чего-то другого в другом месте.

№ 295. В магазине купила продукты. Все оплатила. После прохождения через охранную линию сработал звуковой сигнал. Охранник попросил показать сумку с продуктами. Продукты в сумке соответствовали чеку. Звуковой сигнал сработал на металлическую защитную ленту на бутылке оливкового масла. Такая ситуация повторяется уже второй раз. По причине того, что после оплаты покупки защитную ленту не убирают, срабатывает звуковой сигнал. Считаю, что досмотр сумки в таком случае неправомерен. Для меня это оскорбительно. Вопрос: нарушены ли мои права потребителя по закону?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Да, нарушены. Причинен моральный вред. Нанесено оскорбление чести и достоинству гражданина. По сути, эта проверка – вмешательство в личную жизнь человека, она проведена ненадлежащим образом и незаконным лицом, поэтому можно подать иск в суд на магазин, то есть юридическое лицо. Суд определит размер компенсации морального вреда и взыщет с него деньги. Никакого другого способа не существует. Кстати, следует зафиксировать факт этого досмотра, хотя бы с помощью свидетельских показаний.

№ 294. Я в компании БОНРИ (также она называется ООО Директ каталог сервис) заказала через интернет-магазин одежду согласно их таблице размеров, а она оказалась на 3 размера больше (получила 17.12.2007). Я этот товар ценной посылкой отправила по почте на их абонентский ящик. Постоянно им звонила в течение 1,5 месяцев, говорят, что нет посылки. Потом нашла сайт Почты России, там спокойно можно по серийному номеру узнать судьбу своей посылки. Они ее, оказывается, получили 29.12.2007 г. Я им сообщила, что у меня есть информация о получении ими посылки, а они твердят свое. Скажите, пожалуйста, как мне подать претензию на эту компанию? Я хочу возврата денег и дополнительную сумму за просрочку их возврата. Читала, что такие же, как я, получают деньги по полгода. Или можно считать, что мои претензии были предъявлены вместе с возвратом товара и прилагающимися к ним накладными на возврат? Спасибо.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Вам надо обратиться с иском в суд, и только туда, так как есть все доказательства. Он примет решение, которое обязательно для исполнения. Если же его будут отказываться выполнять, существует служба судебных приставов, которая уполномочена принудительно добиваться выполнения решения суда.

№ 293. Я купил новый коммуникатор (сотовый телефон). Он через месяц он у меня сломался. В бумагах было указано, что ремонт длится 30 дней, а сделали через 60. Коммуникатор после ремонта работает плохо, выключается самопроизвольно. Могу ли я вернуть обратно аппарат и потребовать деньги? Говорят, что с декабря вышло новое постановление, в котором говорится о том, что если товар тебе не нравится и его много раз отдают в ремонт, то можно потребовать возврата денег.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Если коммуникатор работает некачественно, то есть не отвечает тем характеристикам, которые ему давали при продаже, значит, в нем есть недостаток. Потребитель имеет право на основании 1 пункта статьи 18 закона "О защите прав потребителей" отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег. А ремонт в данном случае ни при чем. Ремонт выполнен, аппарат заработал, но плохо, следовательно, есть недостаток.

№ 292. 06.01.08 купила в магазине "Центробувь" (Таганрог) зимние сапоги. Через 5 дней в носовой части сапог кожа стала отваливаться. 11.01.08 принесла сапоги в магазин. Взяли, сказали, что проведут экспертизу, но об ее независимости речь не идет, т. к. будут проводить ее в Москве в их центре (т. е. эта экспертиза обслуживает только этот магазин). Вопрос: могу ли я потребовать возврата денег? Даже если они сделают ремонт, то где гарантия, что мне в общественном транспорте опять не наступят на ногу в другом месте и там тоже кожа не отвалится?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Если я правильно понял, вам в общественном транспорте наступили на ногу, в результате произошло повреждение обуви, так почему в этом случае ответственность должен нести магазин? С моей точки зрения, ответственность должен нести тот, кто наступил на ногу, а не магазин. Поэтому если нет доказательства того, что отслоение произошло из-за недостатка изделия, а не из-за того, что к нему была приложена недопустимая механическая нагрузка, то к продавцу обращаться не стоит. Это экстремистское требование, незаконное.

№ 291. Мне на кухне установили мебель на заказ, но на фасадах я обнаружила царапины! Имею ли я право требовать замену поцарапанных фасадов либо же выплату неустойки??

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Значит, поставили новую кухню, фасады поцарапаны, доказательства того, что это не потребитель их повредил, если я правильно понимаю, имеются. Если они на самом деле есть, тогда можно требовать от исполнителя замены этих фасадов на новые или ремонта. Если же доказательств нет, то данные требования неразумны и невозможны. Очень часто бывает такая ситуация: потребитель при приемке подписывает документы с пометкой "замечаний никаких нет", а потом начинает внимательно разглядывать свой заказ и замечает царапины. А данные о том, когда были нанесены повреждения, отсутствуют. В таком случае лучше не тратить время.

№ 290. Три дня назад в медиамаркете купила ноутбук, забрала последний из линейки моделей. Пристально в гарантийные обязательства не вглядывалась, а сегодня обнаружила, что серийный номер в гарантийном талоне и номер на ноутбуке не совпадают. Звонила в магазин, где сказали, что ничего страшного, ремонт и гарантийное обслуживание производятся в их собственном сервисцентре при предъявлении оплаченного чека. Гарантия же фирмы-производителя (ASUS) прописывает совершенно другое: обязательное совпадение серийников! Что следует предпринять в этой ситуации, чтобы не остаться у разбитого корыта?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Получить этот ответ не по телефону, а в письменном виде. То есть задать ответ в письменном виде, в письменном же виде получить ответ. Если он будет соответствовать устному, все в порядке. Если магазин в будущем откажется от своих обязательств, тогда суд сможет заставить его вернуть вам деньги за компьютер. Если письменного ответа не будет, нужно немедленно обращаться к ним с требованием отказа от исполнения договора купли-продажи. Если не поможет, следует обращаться с иском в суд. Затягивать с этим не надо.

№ 289. Приобрела очки, которые оказались с дефектом. В оптике мне сказали, что могут обменять оправу или возместить деньги за оправу, причем за линзы деньги не возвращаются. Могу ли я полностью возместить деньги за покупку?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Не понимаю, почему деньги за линзы не возвращаются, потому что неясно, где дефект. Если испорчена оправа, значит, следует заменить оправу, и очки будут без дефекта. А если дефект на линзах, то менять нужно линзы. Это в случае, если нужны очки. Если нет, есть право отказаться от них, потребовать возврата денег.

№ 288. Я купил в "Мвидео" сотовый телефон. В нем отказал один динамик, причем не по моей вине. Гарантия истекает по окончании этого года. Я отдал его им обратно, как они сказали, "на экспертизу" с возможным обменом на новый. Прошел уже месяц. Ничего не происходит. Что мне делать?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Во-первых, на период, пока вещь находится на исследовании и ремонте, течение гарантийного срока приостанавливается, поэтому гарантия сохраняется. Во-вторых, по поводу того, что делать. Следует требовать выполнения ремонта, если это нужно. Если нет, надо заявить продавцу об отказе от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

№ 287. Здравствуйте! Могу ли я отказаться от исполнения договора купли-продажи автомобиля, если он находится в ремонте более двух месяцев? Автомобиль приобретён в кредит. После двух недель эксплуатации лопнул блок двигателя.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Конечно, да. Поправки от 12 декабря, внесенные в закон "О защите прав потребителей", вступили в силу. Они говорят, что если в течение гарантийного срока автомобиль или технически сложное изделие будет находиться в ремонте более чем один месяц, у потребителя появится право потребовать замены вещи на исправную новую, а также отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать вернуть уплаченную сумму. То, что автомобиль приобретен в кредит, осложняет ситуацию для продавца, так как ему придется возмещать потребителю убытки, связанные с выплатой процентов по кредиту.

№ 286. Купил газовую плиту "Горенье". Через некоторое время растрескалась уплотнительная резинка духовки. Обратился к продавцу по поводу замены резинки. Мне сказали, что это не гарантийный случай и бесплатной замены не будет, объясняя тем, что это механическое повреждение. На самом деле, видимо, это проявилось из-за высоких температур при использовании духовки. Прав ли продавец в отказе бесплатной замены резинки (стоимость резинки и стоимость обслуживания 950 руб. + 50 руб.).

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Если гарантийный период не истек, то любая часть изделия, кроме тех, о которых предупреждают при продаже, имеет тот же самый срок гарантии, что и основное изделие. Предположим, при продаже говорят: "Вот основное изделие. На него гарантия два года, а вот резинка, которая может выйти из строя раньше. На нее гарантия всего полгода". В этом случае менять вам ничего не должны. Если же предупреждения не было, то в пределах гарантийного срока любые резинки должны менять бесплатно. Поэтому в данном случае повреждение резинки – результат воздействия высоких температур, но они предусмотрены конструкцией печи, потому что до больших температур она нагреться просто не может. Следовательно, вышедшая из строя прокладка сделана из материала низкого качества.

№ 285. Купил для компьютера жесткий диск "Самсунг". При работе компьютера от него идет сиьный шум, сдал в магазин на 3 день после покупки. Имею ли я право на замену или на возврат денег?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Если есть недостаток, да. Если его нет, то не имеете такого права. Непонятно, чем вызван шум. Нужна соответствующая проверка. Если шум – следствие недостатка, который есть в изделии, то можно обращаться к продавцу. Если же окажется, что шум – следствие безграмотной установки жесткого диска, то отвечать за это будете сами.

№ 284. Здравствуйте! Купил я себе в июне 2006 года фотоаппарат Canon, на него дали гарантию: магазин - один год, CANON - 2 года. Летом 2007 г. он у меня перестал распознаваться Windows. Что только я ни делал... И пробовал различные версии винды, и к разным компам подключать. "Неизвестное устройство USB", хоть убейся. В силу того, что гарантия магазина закончилась, а сервисного центра у нас в городе нет, поехал в Ростов и отдал в сервисный центр CANON (точнее, в представительство в виде ООО). Отдал в сентябре, по их словам, он ушел в Питер на ремонт. Уже декабрь, а о фотоаппарате ни слуху ни духу! Что посоветуете? Спасибо!

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Что я могу посоветовать? Отдал фотоаппарат на ремонт, его отправили в централизованный сервисный центр, который выполняет ремонты данного вида. Потребитель сам согласился на проведение ремонта. Если бы это произошло, скажем, после 12 декабря, то те поправки, которые внесены в закон, обязывают выполнять ремонт в срок не более чем 45 дней. Но ситуация носит застарелый характер. В принципе, нужно дождаться окончания ремонта. Другого варианта нет.

Изначально была допущена ошибка. При чем тут сервисный центр? Он никому ничего не продает и ничем никому не обязан. Он предназначен только для одного – для того чтобы выполнять соответствующие ремонты, если этого хочет потребитель. Все требования, в соответствии с законом, потребитель имеет право предъявлять продавцу, импортеру, изготовителю. Больше никому. Поэтому сам отдал в сервисцентр – жди, когда ремонт закончится.

№ 283. Здравствуйте! Купил в конце октября в подарок стайлер для укладки волос за 1700 руб. Сразу же выявился дефект - насадки на стайлере фиксируются плохо, болтаются, при нагревании и укладке слетают и остаются в волосах. 10 декабря приехал в магазин с претензией. Мне отказали в обмене и возврате денег на основании того, что я обратился не сразу после выявления дефекта, а стайлером пользовались какое-то время. Я же считаю, что налицо заводской дефект, бывший в изделии изначально, и то, что я обратился с претензией не сразу, не отменяет заводского брака. Подскажите, пожалуйста, кто прав, и что делать в этой ситуации?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Да, не отменяет заводского брака. И время обращения здесь ни при чем. Эксперт все равно даст заключение о наличии заложенного изначально недостатка. Даже если нет гарантийного срока, напоминаю, в разумный срок, но не более двух лет, если потребитель докажет, что причина недостатка была заложена в изделие до его передачи потребителю, он имеет право предъявлять требования продавцу. В том числе требование отказа от исполнения договора купли-продажи. Тут закон на стороне потребителя, если недостаток действительно имеет место быть.

№ 282. Здравствуйте! В начале 2004 г. отключили телефон за неуплату. Кроме неустойки, оказалось, по сей день начисляли и абонентскую плату, хотя в договоре об этом не сказано. На протяжении последних лет не было ни одного уведомления, и суд состоялся без меня. Известили, только когда дело попало к приставам. На каком основании можно оспорить долг в суде?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Нужно написать надзорную жалобу. Только вот со сроками могут возникнуть проблемы. Дело в том, что приставы-исполнители, по закону "Об исполнительном производстве", имеют право исполнять решение, вступившее в законную силу, в течение трех лет. А вот право на обжалование в порядке надзора судебного решения сохраняется в течение одного года. Поэтому в данном случае формальное право на обжалование решения, которое было произведено заочно и без уведомления гражданина, прошло. Единственное, что можно сделать – обратиться в вышестоящий суд с требованием продлить право на обжалование, затем подать надзорную жалобу. Если она будет рассмотрена, вполне возможно, все будет отменено. Но, повторю, без опровержения того судебного решения, по которому сейчас действуют приставы-исполнители, никакой другой иск и никакое другое обращение в суд не будут иметь смысла. Если же ничего не получится, придется платить деньги.

№ 281. Добрый день! Купил сотовый телефон Sony Ericsson P1i, нерусифицированный. Продавец мне сказала, что русификация есть на установочном диске. Дома попытался установить с диска русификатор, но там его не оказалось. Через 2 дня я поехал в этот магазин, чтобы вернуть телефон обратно или поменять на другой. Честно говоря, он мне еще и разонравился. Там мне сказали, что обратно телефон не возьмут и не поменяют на другой. Мол, отправляйтесь в наш сервис-центр, там телефон русифицируют. В течение какого времени я могу вернуть им исправный телефон и получить обратно свои деньги? Могу ли я его поменять на другой аппарат?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
В случае если есть доказательства того, что вам сказали: "Русификатор на установочном диске есть", то в любое время можно будет потребовать от продавца забрать эту вещь или заменить на другую. Аргументировать можно так: при продаже была передана недостоверная информация. Если же доказательств нет, то ничего не получится, ведь, в конце концов, придется решать вопрос в суде, а там без них делать нечего.

№ 280. 4 сентября 2007 г. мы оформили договор купли-продажи, заплатив 70% стоимости заказа на кухню в магазине ООО "Татьянин день". Мне был передан сам договор и рисунок кухни от руки. Ранее к нам от магазина приезжал замерщик и замерял размеры нашей кухни. Чертеж с размерами предоставлен на момент заключения договора не был. Было устно обещано прислать сей чертеж на мой e-mail через неделю. Когда уже было 01.10.2007 г., я сама подошла в магазин, где мне дали чертеж с размерами, которые меня несказанно удивили, так как они совершенно не соответствуют имеющимся данным. Верхние шкафчики ниже уровня фартука на 25 см. У меня сделан ремонт под угловую кухню, а мне сделали линейную, а то, что я по наивности приняла за стол-тумбу, оказалось стиральной машиной. 04.10.2007 г., в тот день, когда должны были доставить кухню в 14.00, я пришла в магазин. Кухни в магазине не было, но мне предложили оплатить оставшуюся часть и сказали, что, наверное, мне ее сегодня или завтра доставят. Я отказалась от оплаты оставшейся суммы и написала заявление о расторжении договора, попросив вернуть уже уплаченные деньги. Мне отказали. Я составила претензию и отнесла ее в магазин. На мою претензию мне никто не ответил. Прошло уже больше месяца. Есть ли у меня шансы вернуть деньги через суд?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Конечно, надо просто обращаться с иском в суд. Во-первых, не понимаю, почему потребитель, исходя из всего написанного, так долго ждал. Когда на чертеже были обнаружены не те размеры, о которых шла речь, сразу надо было потребовать возврата денег. Во-вторых, что-то непонятное говорится о магазине. Изготовлением мебели занимается не магазин, ведь это работа, производство. То есть была оформлена заявка на изготовление мебели. В соответствии с законом, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в любое время, тем более, когда убеждается, что заказ не будет выполнен качественно. При этом он всего лишь обязан оплатить фактические расходы, понесенные исполнителем к моменту отказа от исполнения договора (если работа добросовестная, в данном же случае о добросовестности речи быть не может). То есть потребитель имеет право потребовать вернуть уплаченную сумму безо всяких последствий.

№ 279. Здравствуйте! Моя подруга хочет "найти правду" в такой ситуации. В кафе заказали блюдо, и его не могут подать в течение 5 часов, не реагируют на просьбу дать расчёт, и вообще в этом заведении много малолетних и распивают только очень крепкие напитки. К какому надзорному органу можно обратиться?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Вообще-то, в таком случае следует обращаться к прокурору, потому что это может быть расценено уже как преступление. Следующее – заказ принят, а где документ, удостоверяющий это? Как обращаться в суд? Лучшее, что можно сделать в данном случае, это написать районному прокурору, сообщив о распивающих крепкие напитки несовершеннолетних, и больше в это кафе никогда не ходить. Также можно об этом рассказать в Интернете.

№ 278. 02.12.07 в магазине купили энергосберегающую лампочку. 03.12.07 лампочку вкрутили в люстру, она проработала 2 часа и погасла. Имеем ли мы право заменить ее в магазине? Спасибо.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Да, если будет доказано, что лампочка вышла из строя не потому, что ее неправильно вворачивали. Существуют, например, такие лампы, к поверхности которых запрещено прикасаться руками, так как они могут из-за этого выйти из строя. Возможно, потребуется проверка, но если она покажет, что лампочка вышла из строя не по вине потребителя, тогда можно будет потребовать ее замены или возврата денег.

№ 277. Три дня назад в магазине был куплен фотоаппарат canon 870. В первый же день эксплуатации обнаружил недостаток: оптические искажения типа лупа на фото во всем диапазоне зума. Сегодня отвез его в авторизованный сервисцентр с приложением трех тестовых фотографий и заявлением о проверке товара на надлежащее качество. Обещали дать ответ в течение 21 суток. В инструкции нигде о возможности таких геометрических искажений ни словом не сказано, а меня такой фотоаппарат не устраивает. Что делать, если сервисцентр даст отрицательное для меня заключение? Должна ли фирма по нему поменять на другой фотоаппарат с другой оптикой или вернуть деньги? Если нет, то что делать?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Не надо было обращаться ни в какой сервисный центр, следовало сразу идти к продавцу, показать ему фотографии с дефектом, заявить: "Такой фотоаппарат мне не нужен. Требую его забрать и вернуть уплаченные деньги". Фотоаппарат находится на гарантии, у продавца был 21 день на проведение экспертизы. Если он ее не провел, то через 21 день с учетом невыполнения требования потребителя заработает счетчик неустойки (1% в день за каждый день просрочки исполнения требования потребителя). Возникнет право обращаться с иском в суд. А сейчас есть какое-то обращение в сервисный центр, может быть, он что-то напишет, но продавец-то об этом не предупрежден, ему ничего не заявлялось. В законе нет такого ответственного лица как сервисцентр. Там написано – продавец, изготовитель, импортер. Вот к ним и следует обращаться.

№ 276. Как вернуть мобильный телефон продавцу, купленный 17.01.2007 года, если за этот короткий срок он ломался 2 раза и я его чинила в гарантийной мастерской?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Если он сейчас исправен и работает – никак. Если он снова сломался, то нужно пойти к продавцу и сказать: "Заберите телефон, верните уплаченную сумму". Факт двух ремонтов может быть подтвержден квитанциями из сервисной службы. Но требование расторгнуть договор купли-продажи предъявлять продавцу можно, только если наличествует недостаток. В случае если потребитель сам согласился на ремонт, требовать возврата денег он не может.

№ 275. Здравствуйте! Купила сапоги зимние 15.10.07. В правом сапоге при ходьбе нога подкашивается вовнутрь и натирает ступню. Видимых дефектов нет. 22 ноября пришла в магазин с претензией (в письменном виде - 2 экз.). Они отказываются подписывать, т. к. не видят дефектов и еще ссылаются на то, что срок 30 дней со дня продажи прошел. А в законе "О защите прав потребителей" сказано, что обувь - это сезонная продукция, на нее гарантия действует с 1 ноября по 30 ноября. Что делать?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Если нет видимых недостатков, то все-таки факт наличия недостатка должен продемонстрировать потребитель. То, что истек гарантийный срок, не имеет никакого значения, так как в законе написано: если в разумный срок, но не более двух лет, в данном случае потребитель за свой счет докажет, что причина недостатка была заложена в изделие до передачи его потребителю, то продавец будет нести ответственность. Если потребитель понимает, что в изделии присутствует недостаток, но не понимает, какой именно, он должен пойти к продавцу и предупредить его о своих планах, отправиться в экспертизу, оплатить ее. Затем следует снова обратиться к продавцу, сказать: "Я предупреждал. Теперь, пожалуйста, верните мне деньги за обувь и за проведение экспертизы". Но это возможно только в том случае, если экспертиза будет в пользу потребителя.

№ 274. Купила дубленку с "эффектом старения". После этого в интернете прочитала не очень хорошие отзывы об этом виде отделки. Могу ли я сдать обратно дубленку? С потребительскими свойствами и особенностями изделия была ознакомлена.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Нет, конечно. Читать сведения в Интернете, ходить по соседним магазинам и т. д. – все это нужно делать до того, как вы пришли продавцу и заплатили деньги. Продавец не может отвечать за то, что происходит вне его сферы деятельности. Если он продал товар с недостатком, тогда он обязан принять его обратно. А если он продал качественное изделие и предоставил надлежащую информацию, никакого права что-то сдавать продавцу ни у кого нет.

№ 273. Здравствуйте! Купила дубленку, надела 2 раза. Начали перекручиваться рукава. Могу ли я ее вернуть и сразу потребовать возврата денег или нужно ждать, пока проведут экспертизу, если видно, что шов не на месте?

Ответ готовят эксперты.

№ 272. Я управляющий магазином по продажам дверей. Как реагировать на претензии клиента по возмещению морального вреда или материального ущерба в связи с её постоянно меняющимися требованиями, что сопровождается регулярным посещением магазина и несением покупательницей транспортных расходов?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
В этом вопросе ничего не говорится о причине обращения потребителя. К примеру, у него есть претензии к недостатку изделия (двери, которую продал данный магазин). Тогда если требование о ремонте или замене двери не удовлетворяется в установленные законом сроки, то требование возмещения материального ущерба, связанного с поездками (при условии сохранения билетов), будет удовлетворено в полном объеме. Что касается размера компенсации морального вреда, то он определяется судом. Так как был дан отказ исполнять законные требования потребителя, то вред был, безусловно, причинен, а значит – придется заплатить сумму, размер которой установит суд.

№ 271. Здравствуйте! Я два дня назад купила сотовый телефон в подарок подруге, а когда подарила, оказалось, что ей подарили такой же. Мы на следующий день пришли в магазин с просьбой вернуть нам деньги, оттуда нас отправили в сервисный центр, а там нам сказали, что возврат денег невозможен. Что нам делать в данной ситуации? Подскажите, пожалуйста.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Вам следует понять, что возврат денег невозможен, что продавец не может отвечать за то, сколько и каких подарков купят подруге. Ну что теперь делать?! Пользоваться двумя телефонами или сдать его в комиссионный магазин, продав за более низкую цену. В общем, продавец ничего не обязан принимать обратно, если в том, что он продал, нет недостатка. Только в случае наличия недостатка, о котором продавец не предупреждал при продаже, у потребителя есть право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных денег.

№ 270. Купил в магазине душевой комплект. До истечения гарантийного срока шланг душа был прорван водой. Магазин сказал, что будет проводить экспертизу в течение 21 дня, но мне не хотелось бы этого ждать и остаться на это время без душа. Действительно ли необходимо проводить экспертизу шланга (когда все вроде очевидно) или можно все-таки потребовать сразу заменить душевой комплект?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Странная постановка вопроса. До истечения гарантийного срока можно на законных основаниях потребовать замены шланга. При чем тут весь душевой комплект? Шланг – это заменяемая составная часть, поэтому можно потребовать его бесплатной замены и монтажа.

№ 269. 2 ноября в магазине "ЦентрОбувь" на Щёлковской я приобрела пару осенней обуви. Через день поняла, что не подходит полнота, и попыталась сдать товар обратно. Кассовый и товарный чек сохранены, товарный вид обуви тоже. Но директор магазина Игнатьев Максим Викторович отказался принять товар обратно, а также выдать письменный отказ, ссылаясь на то, что, якобы, за час времени я полностью испортила товарный вид ботинок. Единственное, что мне удалось сделать - написать заявление и заставить его завизировать сегодняшним числом. Его рукой написано, что заявление в течение 14 дней будет рассмотрено. Но устно директор и консультант магазина мне сообщили, что я зря стараюсь и что в любом случае обувь назад никто принимать не будет. Как мне быть? В комитете по защите прав потребителей за составление претензии с меня попросили "удобную для меня сумму" - 3000 рублей. Стоимость ботинок - 590 рублей, и вряд ли мне имеет смысл платить тысячи за составление бумаги. Что я могу сделать, чтобы сдать обувь и каковы мои права? С уважением, Ольга.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Потребитель сказал что-то странное о работниках комитета по защите прав потребителей. Сотрудник комитета, который потребовал платы, должен быть уволен, потому что мы работаем бесплатно. Скорее всего, речь идет о какой-то частной организации. К тому же потребитель закон трактует произвольно. Сдавать ничего нельзя. Товар, не подошедший по внешнему виду, фасону, модели, расцветке, габаритам или комплектации, в течение 14 дней при сохранении товарного вида может быть заменен по требованию потребителя на подходящий.

№ 268. Добрый день. Вот такая проблема: подарили компьютер, через месяц он сломался, кассового чека и гарантийного талона нет (потеряли). Что делать?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Если продавец признает факт продажи этого компьютера, то тогда можно к нему обращаться с требованиями. Если продавец скажет, что у него такой компьютер не покупали, то ничего не сделать. Можно попытаться воспользоваться свидетельскими показаниями. Если суд их признает, то вопрос может быть решен в пользу потребителя.

№ 267. Компания "Суперокна" предоставляет гарантию на фурнитуру 10 лет. Через год у меня сломалась ограничительная гребенка. Отказываются менять, уверяя, что гребенка не является фурнитурой. А что же тогда фурнитура, кроме ручек? Как найти на них управу?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Является ли гребенка фурнитурой, может сказать только эксперт-товаровед. Если он даст заключение, что гребенка - фурнитура, значит, вопрос исчерпан. Есть специальные товароведческие экспертизы, где работают вполне квалифицированные специалисты, и исходя из их заключения можно будет (или нельзя) предъявлять что-то компании.

№ 266. Здравствуйте! Я купил домашний радио телефон, не проверяя его при покупке. Дома проверил, он не понравился мне, так как отсутствуют функции, которые я хотел бы иметь на этом телефоне. На следующий день я пошел в тот же магазин и предложил обменять его на более дорогой телефон. Но они отказались. Могу ли я потребовать обменять этот телефон или потребовать вернуть денег? Заранее большое спасибо!

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Товар надлежащего качества, не подошедший по внешнему виду, размеру, фасону, расцветке, габаритам или комплектации, может быть заменен при сохранении товарного вида. Но "не понравился" не подпадает ни под одно из определений. Можно было бы обратиться ввиду не предоставления надлежащей информации. То есть, я заявил, что мне нужен аппарат с такими-то функциями, продавец сказал, что все эти функции есть в этом телефоне, а на самом деле их не оказалось. Вот тогда можно было бы потребовать у продавца замены или еще чего-нибудь, что можно требовать по закону. Но, насколько я понял из вопроса, Вы в магазине даже не прочитали инструкцию, а только дома установили, что нужных Вам функций нет.

№ 265. Здравствуйте! Помогите, пожайлуста, разобраться. Приобрёл автомобиль в автоцентре "Глазурит" на ул. Фронтовых бригад, 27. Договор купли-продажи заключен в октябре 2006 г. В течение всего срока эксплуатации четыре раза обращался в сервисный центр по тому же адресу по гарантии в связи с тем, что загорается сигнализатор неисправности систем двигателя ("CHECK") на панели приборов. Автомобиль начинает дергаться и с трудом едет. По гарантии причину устраняют, но через 2-3 мес. опять возникают те же самые проблемы. Причины недостатка работы систем двигателя разные (с их слов, то свечи, то датчик кислорода, то еще что-то). В последний раз взял авто с гарантии, проверил (все было нормально), проехал 300 м, и опять возникла та же неисправность. Гарантия по договору 2 года. Пробег авто 12 500 км. Могу ли я до истечения срока гарантии на авто (эксплуатация 1 год) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы? Если да, то какие основания, доказательства для этого нужны, на какие статьи ссылаться? Заранее благодарю за помощь!

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Это пункт 1 статьи 18. Как раз ситуация заключается в том, что повторяющийся неустранимый недостаток - это существенные недостаток, поэтому можно не только отказаться от исполнения договора купли-продажи, но и потребовать замены автомобиля на качественный и исправный. Право есть, нужно только заявить письменное требование.

№ 264. Здравствуйте! Я купила осенние сапоги, замшевые. Через 1,5 недели носки обуви подошва отклеилась. Позвонила в магазин, там мне сказали, что отправят сапоги на экспертизу, и в случае подтверждения недоброкачественности товара мне вернут заплаченные за обувь деньги. Могу ли я запросить еще компенсацию за то время, что буду ждать результатов экспертизы? За то, что я понесу неудобства в том, что у меня не будет обуви, в которой я рассчитывала ходить? И в каком размере? Заранее спасибо!

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Да, конечно, можно потребовать компенсации причиненного морального вреда. Размер определяет тот, кто требует: сумма, за которую я готов простить то, что со мной сделали. Но если вопрос дойдет до суда, то размер компенсации морального вреда будет определять суд. Кроме того, если требование правомочно, должно исполняться в течение 10 дней, если экспертиза будет продолжаться долго, то заработает счетчик неустойки. Кстати, закон вовсе не обязывает предпринимателя проводить экспертизу, он говорит, что он может провести проверку качества - у него вполне достаточно квалифицированных специалистов. Экспертиза проводится только в случае возникновения спора и только для того, чтобы разрешить этот спор. А так экспертизу можно не проводить и не нести расходы. Если предприниматель уверен в своей правоте, он может сказать: пожалуйста, обращайтесь с иском в суд и ходатайствуйте о назначении судебной экспертизы, поскольку результаты предварительной экспертизы могут быть оспорены потребителем.

№ 263. Здравствуйте! Купила осенние сапоги, после носки в течение 30 минут обнаружила покраску пяточной области. В магазине сказали, что экспертизу проведут, но, скорее всего, ответ будет отрицательный. Как быть в такой ситуации? Спасибо.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
На мой взгляд, в магазине сказали, что найдут такого эксперта, который ответит, что обувь может красить пятки. Но это означает, что, во-первых, это не эксперт, а во-вторых, это не независимая экспертиза. Любая независимая экспертиза скажет, что краска с обуви не может переходить ни на ноги, ни на одежду. Это недостаток качества изделия. Поэтому нужно требовать возврата уплаченной суммы и вернуть магазину эту красящую обувь.

№ 262. Здравствуйте! В мебельном салоне купили матрас и сразу же под его размер в том же салоне заказали кровать и две тумбочки (по договору купли-продажи). Мебель получили в срок согласно договору, но:
1) консультант не учел высоту матраса и высоту тумбочек. С кровати пользоваться тумбочками невозможно, очень низко;
2) в кровати не работают амортизаторы, которые должны поднимать спальное место под углом 45 градусов для хранения вещей под кроватью (а именно поэтому мы выбрали эту модель);
3) за два месяца рассохлась спинка;
4) кровать скрипит по периметру, причина пока не установлена, эксперт придет на днях.
Производитель прислал новые амортизаторы, точно такие же по мощности. Матрас тяжелый, возможно, это несоответствие конструкции кровати и веса матраса. Но выяснять все это просто уже нет сил. У меня новорожденный сын, и я хочу просто спать на этой кровати и пользоваться нормально тумбочками. Как мне вернуть деньги, а не ждать бесконечных ремонтов??? Хочется вернуть деньги за весь комплект. Кстати, принципиальная деталь: за время ожидания кровати производитель существенно поднял цены на мебель. Мы собирались в дальнейшем купить шкафы из этого гарнитура. Теперь это проблематично. С уважением, Елена.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Продан товар с недостатком и, в соответствии с законом, у потребителя есть право отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть уплаченную сумму. Никаких особых проблем нет, единственное, комплекты мебели не подлежат замен, если вы решите требовать именно замены. Не понимаю, какие претензии к "высоте тумбочек" и при чем здесь консультант. Этот аргумент не играет никакой роли, почему консультант должен был учитывать высоту матраса? Это задача покупателя. Есть другая простая вещь. Продана мебель с недостатком, потребитель имеет право требовать бесплатного ремонта или возврата денег. Если не будет исполняться, то надо требовать через суд.

№ 261. 19.06.2007 по договору купли-продажи транспортного средства на счет продавца была перечислена предоплата в сумме 100 тысяч рублей. Срок поставки транспортного средства марки Dodge Kalibe 30 сентября 2007 года. На сегодняшний день, 10.10 2007, автомобиль не поставили. Муж написал заявление об отказе от автомобиля и возврате аванса, заявление написано 03.10.2007. На сегодняшний день в салоне ссылаются на бухгалтерию, на отсутствие руководства, объясняют, что мы стоим в очереди на возврат денег. В какие сроки, по закону "О защите прав потребителей", должны вернуть деньги и как поступить в данной ситуации?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
При заявлении требования вернуть уплаченную сумму и отказе от исполнения договора купли-продажи, деньги должны быть возвращены не позднее 10 дней. С 11 дня начинает работать счетчик неустойки - 1% в день от уплаченной суммы. Поэтому очередь идет, но проценты придется выплачивать либо добровольно, либо по решению суда уже на момент вынесения решения, то есть еще больше. Плюс еще компенсация морального вреда и штраф в бюджет. Поэтому нужно настаивать на возврате уплаченной суммы, но при этом предупредить: когда деньги принесете, не забудьте неустойку выплатить в размере стольких-то процентов, иначе встретимся в суде.

№ 260. Купили ноутбук через дилера. Через 2 месяца перестал работать винт. В сервисном обслуживании сказали, что все затянется минимум на 6 месяцев. Ноут сейчас просто необходим для работы, а они разводят руками и говорят: "Ну вы же приобрели через дилера! Мы не можем дать другой на время ремонта". Какие у нас есть права?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
А я вообще не понимаю, кто такой дилер. В законе написано: изготовитель, исполнитель, продавец или уполномоченная организация. Если этот дилер был уполномоченный представитель продавца или изготовителя, значит обращаться нужно к нему. Есть право обратиться к изготовителю. В законе написано, что можно предъявлять претензии и импортеру. Во всяком случае, всегда есть право потребовать возврата уплаченной суммы и расторгнуть договор, раз гарантийный срок не прошел. Дилер, вообще, по закону - никто, не обозначенное законом лицо. Нужно обращаться к изготовителю, импортеру, которые обязаны исполнять законные требования потребителя.

№ 259. Мы купили микраволновую печь Vitek, модель VT-1653. Что делать, если кнопки на панели не работают, при открытии двери лампочка горит и стеклянный поднос крутится,а при закрытии не работает, и таймер гаснет?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Это означает, что продан товар с недостатком, и можно требовать замены вещи на такую же качественную, либо отказываться от договора купли-продажи и требовать вернуть уплаченные деньги.

№ 258. Как поступить, если гарантийная мастерская отказывается поводить экспертизу автомобиля, хотя завод-изготовитель обязал ее это сделать? С момента получения письма от завода-изготовителя прошло 8 месяцев.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
При чем тут экспертиза, мне совершенно непонятно. Дело в том, что ремонт автомобиля должен был быть выполнен незамедлительно, если иные сроки нигде не указаны. Это пункт 1 20 статьи закона "О защите прав потребителей". Уже прошло 8 месяцев, так что, например, есть право потребовать возврата уплаченной суммы. И если на 10-й день деньги не будут возвращены, начнет работать счетчик неустойки - 1% в день от стоимости автомобиля за каждый день просрочки законного требования потребителя. Можно так же обязать отремонтировать машину. Я вообще не понимаю, каким образом право потребителя пользоваться купленной вещью может зависеть от какой-либо экспертизы.

№ 257. Заказал в магазине керамическую плитку с бесплатной доставкой до подъезда. Когда ее привезли, я ее принял (в присутствии водителя) только по количеству (было очень мало времени, будний день). После подъема на этаж и складирования, решил проверить плитку на целостность. Оказалось, в четырех коробках разбито от одной до пяти пластин (всего 8 штук). Написал письменную претензию продавцу - менять отказались, сославшись на (цитата с соблюдением орфографии оригинала": "Механические прИтензии не принЕмаются". Я плитку заносил домой сам и знаю, что ни одной коробки не уронил и не поставил плохо. Что посоветуете? Абсолютно никаких документов они не просили подписать, ни корешок о доставке, ни накладную.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Во-первых, ни плитку не выдается никаких гарантий. А раз гарантии нет, то действует норма закона: потребитель вправе предъявлять требования в разумный срок, но не более двух лет, если докажет (за свой счет), что причина недостатка была заложена в изделие. К сожалению, раз вы не принимали по качеству, то за свой счет придется доказывать, что те нарушения, которые на плитке есть, произошли не в момент подъема коробок на этаж, а где-то раньше, при перевозке, например. На самом деле, вопрос достаточно сложный. Нужно было сразу при приемке проверить плитки и сломанные отдать как брак.

№ 256. Здравствуйте! Я заказала диван, внесла 100% предоплату, сказали, что он будет готов через 3 недели. Прошел месяц, они говорят, что будет готов еще через две недели. Что мне делать? Они так и будут меня "завтраками" кормить.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Если это работа, если это изготовление дивана, то за просрочку сроков исполнения включается счетчик неустойки 3% в день за каждый день просрочки от стоимости работы, но не более всей суммы. Если стоимость работ не определена, то - от всей стоимости заказа. Раз они обещают привезти через две недели после объявленного срока, значит, 14 дней умножаем на три, получаем 42% от стоимости дивана они должны будут вернуть одновременно с поставкой дивана. А если еще будут задерживать, обязаны будут отдать диван даром.

№ 255. Я купила в магазине "Мир" пишущий DVD-Rom, товар на месте не проверяли, что называется у них экспресс-покупкой. Дома выяснилось, что он не работает, точнее, включается, секунд 15-20 проигрывает диск и выключается. Товар оплачивался безналом, был заключен договор, в котором сказано, что продавец обязан удовлетворить требование покупателя, указанное в претензии в течение 10 календарных дней. Мне же предложили забрать товар на экспертизу либо самой отвезти его туда. При этом срок экспертизы - до 30 календарных дней. Могу ли я потребовать после проведения экспертизы возврата денег, т. к. я уже купила аналогичный товар в другом магазине?

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
И экспертизу проводить не нужно. Если отказываются выполнять незамедлительно, как это указано в пункте 1 статьи 20 закона "О защите прав потребителей", можно заменить требование ремонта на требование замены вещи или возврата денег, отказавшись исполнять договор купли-продажи. Так и нужно было поступить сразу. Но и сейчас это сделать еще не поздно.

№ 254. Взял в магазине комплектующие: видеокарту и материнскую плату. Видеокарта оказалась неисправна. Мне обменяли ее на такую же, но другой фирмы. Шумел вентилятор, хотел обменять, но мне отказали. Теперь уже этот вентилятор трещит. Что делать? Гарантия есть.

Отвечает председатель городского комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев:
Нужно обратиться с письменным требованием заменить вентилятор - кулер, который охлаждает плату. Если они откажутся это делать, то нужно подавать иск в суд. Дело в том, что когда вы обращаетесь к предпринимателю, с ним нужно говорить устно, но до тех пор, пока он не отказывается исполнять законные требования потребителя. Как только это происходит, нужно немедленно переходить на язык письменного общения, требования заявлять в письменной форме под роспись на втором экземпляре, либо заказным письмом с уведомлением. Если откажутся исполнять, следует подавать иск в суд.